客服新员工培训计划

2016年客服新员工培训计划

　　一、 培训目的

　　1. 将企业的经营特点、发展战略及企业文化和管理制度介绍给新员工，明确企业的各

　　项规章制度便于员工后期实现自我管理，节约管理成本。

　　2. 通过客服岗位技能和产品知识的培训，使新员工能够很快胜任客服工作，尽快进入

　　角色，提高工作效率，降低运营成本。同时，通过新员工培训管理者对新员工更加熟悉，为今后的管理打下基础。

　　二、 培训内容

　　1. 企业文化

　　了解公司规章制度，便于员工后期自我管理，自我约束

　　了解公司架构及部门职能，有助于帮助新员工了解和认识公司，提高工作效率。

　　2. 项目简介

　　了解优优学运营模式、运营流程，便于后期向机构、用户进行准确有效的推介优优学项目，提高客服对自身产品的认知度。

　　3. 产品知识

　　⑴教育类课程知识：通过对教育各个品类的认知和了解，掌握各个教育行业的内容，有助于后期为用户提供专业的咨询和推介 ⑵网站使用：熟悉网站的使用方法和各个入口，有利于提供客服帮助用户找课的速度和精准度。

　　⑶机构详情及卖点：熟悉机构的.校址、联系电话、主打课程及机构特色，更精准快速的帮助用户找到满意的学校。

　　⑷课程详情及卖点：掌握各类课程的所属机构、上课内容、上课时间、师资力量及相应卖点等信息，快速精准的帮助用户查找课程，也能为相应的机构推荐更精准的用户

　　4. 岗位技能

　　⑴ 信息处理流程及规范

　　接到用户信息后知道该如何处理，先做什么，后做什么，是新员工能够更快的适应优优学客服的工作

　　⑵ 电话跟单话术及在线咨询、电话接待话术

　　熟练掌握客服咨询和跟单话术，及在线咨询规范，提高客户服务的专业性和规范性 ⑶ 用户常见问题的咨询口径

　　熟悉用户常见的一些问题，便于快速做出应答，提高解决用户问题的速度和精准度。 ⑷ 客服职业素养

　　了解客服岗位应有的职业素养，帮助新员工树立工作标杆，对员工进入工作岗位有

　　很大的激励作用。

　　5. 个人体验

　　让新员工分别以用户、网站运营者的角度主动体验网站的前端及后台，由新员工提供网站体验报告及培训总结，一方面进一步熟悉优优学网站的操作及运营，另一方面可以从多个维度提出建设性的改进意见，有助于网站体验的进一步优化。同时通过新员工的工作总结为员工录用提供参考意见。