客服面试笔试题目及答案解析

2023-08-11   


客服面试笔试题目及答案解析【汇总】

  欢迎阅读下面客服面试笔试题目及答案解析,希望本文对大家有帮助!

  常见:

  1、电话客服每天会接触形形色色的客户,遇到难缠的你将如何处理呢?

  解析:对于电话客服来说,遇到难缠的客户是非常常见的事情。一般来说,多数难缠的客户在给电话客服联系的时候,首先便会要求见领导。因此,在回答这一题时,你可以这样说“我会站在客户的立场,通过沟通技巧来分散客户心里积压的不满。然后等其情绪稳定下来后,了解客户想要的解决方然,并根据企业的操作要求,提出折中的解决方案,让客户感觉受到重视。”

  2、相比于其它岗位来说,电话客服的工作压力还是比较大的。平时你是怎减压的,怎样才能让压力不影响到与客户的沟通?

  解析:任务量的考核、用户的不满,产生压力是难免的事情。为了不让压力影响到正常的情绪,你必须得给自己找几种减压的方法。在通话过程中,你可以放缓呼吸,保持预定平稳,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度;在通话结束后站起来走动走动,或是找个途径发泄心中的不满。

  3、你觉得客户服务在企业中是一个什么位置?

  解析:作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。在回答上述题目时,不妨从这个角度来解答。

  4、如果你是一个客服人员,你觉得从哪些方面的工作做好,将对提供优质的客户服务起到重要作用?

  解析:客户想要的无外乎就是第一时间帮他们解决问题。一般来说,在电话客服岗前培训的时候都会对此做具体的规范。在没有了解之前,答题时不妨从几个大点出发,从理论层面上解答。你可以这样说:“单从哪一方面入手,显然有点太片面。在我看来,可以结合工作流程、服务质量标准、业务水平等几方面,将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节,最大限度地降低客户问题的发生率。”

  客服面试经典问题一

  1.请讲一次这样的经历:你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题?你是怎样使客户回心转意的?

  2.讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。

  3.你认为质量和客户服务的关系是什么?

  4.很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上,你认为这种策略的问题是什么?

  5.给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题:和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的?

  6.在客户服务中,公司的政策和规定起着什么样的作用?

  7.请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要?

  8.如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话,你该如何解决这个问题?

  9.统计数字表明,19个客户中,只有1个客户会投诉,而其他18人尽管不满意也不会说什么,但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法?

  10.若客户不满,他们能接受的最大的不满程度有多大?

  客服面试经典问题二

  1.你认为作为一个合格的客服应具备的.最重要一点是什么?

  答:AAA(假如AAA是你的答案)

  追问,除了AAA呢?(如AAA=耐心,除了耐心呢?)

  2.你在上一个公司客服工作的内容主要是什么,请列举1.2.3.4

  3.那么,在平时的客服工作中,如果暂时没有1.2.3.4的任务,你在干什么?(1.2.3.4举例是客服售前咨询,中差评售后处理,仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做,你觉得应该做什么?)

  追问,我们这里没有中差评,也不用去仓库协助打包,你觉得还有哪些可以做的呢?

  答:建议你回答的时候,从适合公司发展的角度需要,怎样为公司创造效益说起,如:免费帮忙推广

  4.你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4

  5.以上你所列举的1.2.3.4,就想你说的,如果正式应聘你的时候,你觉得你能坚持做吗?

  6.你从上一个公司离职的原因是什么?

  7.你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间?

  答:这里有一个陷阱,建议说试用期的工资不要太低,不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点,不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的,说的太高只会让人觉得你在乱吹~

  8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况,并告诉我你是如何解决的?




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