开票室岗位礼仪培训资料

　　开票室岗位礼仪培训资料内容提纲(共四项)：一、礼仪知识之--谈吐礼仪;二、公共场合谈话应避免哪些不礼貌的行为;三、“三声”“五句”“三到”，你做到了吗;四、你的礼仪价值百万—仪态举止篇。具体内容如下：

　　一、礼仪知识之--谈吐礼仪

　　语言是人类的交际工具和思维工具，是人们沟通信息、交流思想、联络感情、建立友谊的桥梁。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”语言是我们所知道的最庞大最广博的艺术。在日常生活中，表达同样一个意思，在语言上却有美丑之分，文野之别。谈吐礼仪的目的是通过文明、礼貌的语言建立起情感沟通的纽带、营造和谐的氛围、增进互动和关系。下面我们先来看看礼貌用语及交谈礼仪都有哪些。

　　(一)礼貌用语

　　未及欢迎说“失迎”;起身作别称“告辞”;

　　陪伴朋友用“奉陪”;中途告辞用“失陪”。

　　请人原谅说“包涵”;请人批评说“指教”。

　　请人帮忙说“劳驾”;求给方便说“借光”。

　　麻烦别人说“打扰”;托人办事用“拜托”。

　　(二)交谈礼仪

　　1、与人交谈时自己不能滔滔不绝。自己讲话的时候，要给别人发表意见的机会，不要以我为中心，旁若无人，借题发挥，炫耀自己，大搞一言堂。对方讲话的时候要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不要经常有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作。

　　2、与人交谈时肢体语言要适当。即使有话要说，也要等到对方说完一件事或中途停顿的时候再说。说话时手势不要过大，不要手舞足蹈，动作要适当。不要和对方离得过近或过远，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要唾沫四溅。

　　3、与别人谈话时要注意交谈礼仪。好的交谈不仅是语言的流露，也是礼节的显现。所以在跟别人握手时不要像钳子般有力;跟人谈话时不要死死盯住对方;跟别人谈话时声音不要特别大;跟别人谈话时距离不要离得特别近。

　　4、插话礼仪。出于尊重的需要，别人谈话的时候要先打招呼，不要插入话题，应适时示意先致歉后插话，不能接过话题就滔滔不绝。插话结束时，要立刻告诉对方“请继续讲”。中途打断或是和人争辩，这是有悖交谈主旨的。

　　二、公共场合谈话应避免哪些不礼貌的行为

　　1、不要耳语。耳语是被视为不信任在场人士所采取的防范措施，在大庭广众之下与同伴耳语是很不礼貌的事。

　　2、不要失声大笑。无论听到什么“惊天动地”的趣事，也要保持仪态，最多报以灿烂笑容。

　　3、不要滔滔不绝。在宴会中若有人与你攀谈，要保持落落大方，简单回答几句足矣。切忌向人汇报自己的身世，或向对方详加打探，这样很容易把人家吓跑。

　　4、不要说长道短。在社交场合说长道短，揭人隐私，必定会惹人反感，让人“敬而远之”。

　　5、不要大煞风景。参加社交宴会，别人期望见到的是一张可爱的笑脸，即使是情绪低落，表面上也要笑容可掬，融入当时的人文环境。

　　6、不要木讷肃然。面对初相识的陌生人，可以进行简单的交谈，切忌坐着闭口不语，一脸肃穆表情。

　　7、不要在众目睽睽之下涂脂抹粉。如果需要补妆，必须到洗手间或附近的化妆间进行。

　　8、不要忸怩忐忑。假如发觉有人在注视你，特别是男士，要表现得从容镇静。若对方曾与你有过一面之缘，可以自然地打个招呼。若对方与你素未谋面，不必忸怩忐忑或怒视对方，可以巧妙地离开他的视线范围。

　　9、与人交谈要保持好距离。谈话时与对方离得过远，会使对方误认为你不愿意向他表示友好和亲近，如果离对方太近，稍有不慎就会把口沫溅在别人的脸上，这是令人讨厌的。从礼仪的角度讲一般保持一两个人的距离最为适合。

　　交际交谈中损害个人魅力的错误做法有哪些?

　　1、不注意自己的说话语气，经常以不悦而且对立的语气说话;

　　2、应该保持沉默的时候偏偏爱说话;

　　3、打断别人的话;

　　4. 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象;

　　5、自吹自擂(非幽默目的);

　　6、在不适当的时刻接打电话;

　　7、不管自己是否了解，而任意对任何事情发表意见;

　　8、公然质问他人意见的可靠性;

　　9、在众人面前指责别人的错误;

　　10、措辞不当有明显攻击性;

　　11、喧宾夺主;

　　12、不辞而别。

　　三、“三声”“五句”“三到”，你做到了吗?

　　第一，“接待有三声：

　　一是“来有迎声”，就是要主动打招呼。

　　二是“问有答声”，一方面人家有问题你要第一时间给出回答，不可以怠慢、轻视。在一些窗口部门，例如办公室，接电话也要有预案，就是要事先想好，遇到不同的情况怎么办，话该如何说，这些都是体现公司形象的细节，不管遇到什么样的情况，都要给人留下训练有素的印象。

　　三是“去有送声”，例如“慢走”“欢迎下次再来”等礼貌用语，将客人送至办公室门外，或者车辆停放处，或公司大门外等等，按照情况的不同进行区别处理，总而言之，接待人员要有保持高素质高修养体现公司的形象。

　　第二，“文明有五句”

　　“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，这几句话是再常用不过的了。但是有时候也会忘记使用，或者懒得去动动嘴，这样就会略显失礼。越是常用的语句越能体现礼仪的基本功和人的基本素养。

　　第三，接待中的“热情有三到”

　　我们讲礼仪目的是为了与人沟通，沟通是要形成一座桥而不是一堵墙，只讲礼仪没有热情是不行的。

　　“眼到”眼看眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善，要会看，不可以盯盯一直看，也不可以眼神飘忽不定，上下打量，这样都会给人不舒服的感觉。注视部位也是有讲究的，一般是看头部，强调要点的时候要对方的双眼。对方说话的时候要平视，并认真听取对方表达的意思，眼神上给予充分的.重视和交流。

　　“口到”最好在交谈中使用普通话，便于交流。二是要注意语气、语速、音量，三是要明白因人而异，区分对象，讲话时要注意分寸，注意措辞。

　　“意到”要把友善热情表现出来，有积极的表情，要有互动和情感的提升。不卑不亢、落落大方。同时要注意三个点：第一个点，给自己定位，自己是什么角色;第二个点是为他人定位，他人是干什么的，有什么目的，来办什么事;第三个点是要让对方感觉到积极的办事态度。

　　四、你的礼仪价值百万—仪态举止篇

　　1、谈话姿势：

　　谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

　　2、站姿：

　　站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

　　3、坐姿：

　　坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

　　4、走姿：

　　行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。