银行考试题库：工商银行历年面试题+模拟题（六）

正值办理业务的高峰期，一名口音很重的客户到你窗口办理业务，你听不懂方言，询问了多次，客户觉得你是在故意刁难他，十分生气并坚持要求更换窗口办理业务，这时你该怎么做？

【参考答案】

为客户提供高效而便捷的服务，是柜员的基本职责。遇到沟通不畅的问题，作为一名柜员，我有责任和义务为这位客户提供便捷的服务。因此，我会从以下几个方面处理此事：

首先，向这位顾客道歉，说明自己不是本地人，对方言还不太熟悉，请客户谅解。待客户的情绪平静下来后，向他解释清楚更换窗口的难处，由于现在是办理业务的高峰期，更换窗口还存在一定的困难。

其次，请求客户尽量放慢语速，我会详细和耐心地询问这位客户需要办理的业务，心平气和地跟他解释业务的办理流程，并向这位客户提供我们办理业务流程的宣传手册，耐心的给他解释与说明。如果我还是不能够听清这位客户的方言，我会请求大堂经理或者其他同事帮助办理这位客户的业务。相信通过诚心诚意的沟通，会解决这次沟通不畅的事故。

最后，在今后的工作与生活中，要积极学好当地的方言。在之后的工作中，要吸取教训，通过学习方言，拉近与本地同事和客户的距离，提供便捷而高效的服务，避免类似的事件再次发生。

你是某银行营业网点柜员，一天，客户拿着一张卡过来取钱，结果密码试了几次都没成功，你示意他最多只能再试一次了，结果客户很生气的说肯定是银行擅自把他的密码改了，并让你帮他查出密码来，这时你会怎么办？

【参考答案】

柜员有义务为客户提供良好的服务，在必要的时刻提醒客户是我们的责任。面对客户的这种情况我会这样来处理：

首先，保持冷静，心平气和地跟客户讲解清楚，客户的密码我们柜员是不知道并且也查不到的，更不可能修改客户的密码，同时建议他再仔细回想一下，看是不是自己记错了；提醒他不要再输入刚刚的号码了，因为那个可能是错误的，会浪费掉机会；或者建议他打电话问下家人，仔细确认下。

其次，如果客户要求再输入一次密码，我会在他输入前再次提醒，如果这次输的还是错的，那这个卡就会因为错误数达到当日上限，暂时锁定无法办理业务，必须到第二天才可以再用。

再次，如果他不是很着急取钱，又不记得密码，那么我会建议他办理密码重置业务，但是这个业务可能会需要几天（各行具体情况不同，时间上模糊处理）时间。

最后，作为柜员，无论什么样的情况，我都会始终保持良好的服务态度，和客户认真沟通，能考虑到或者提醒的我都会提前跟客户耐心说明，让客户可以根据自己的具体情况进行决定，从而可以顺利地办理业务。