如何做实基层员工的培训工作

2023-08-11   


  对于物业服务企业来说,直接提供服务的主要是秩序维护员、保洁员、会务人员、设备管理人员等基层员工。有人把企业的决策者比作是“望远镜”,中层人员是“放大镜”,而基层员工则是“显微镜”,他们工作中的一言一行都具体地呈现在客户面前。因此基层员工的文化素养、服务标准将直接影响项目的品质和满意度。另外,外部市场不断地发生变化,技术在更新,人员在流动,如何积极地应对这些变化,优化做事方式和方法,将是企业增强市场竞争力的关键因素。由此,如何通过在岗培训,将物业从业者转化为标准作业者,将是企业管理中的一项艰巨任务。

  就行业现状而言,企业并不一定能够给基层员工较高的薪资,但是可以给员工提供更多、更好的学习机会,以及最公平的发展平台,并通过持续的、多方位的培训让员工的能力得到提高、才华得到展现。笔者分管非住宅项目工作近十年,一直致力于对项目负责人的指导和培养。各服务处基层员工的在岗培训工作,主要由各项目负责人按照公司制订的《年度培训大纲》制订具体计划并实施。多年实践下来,由于各项目负责人的文化素养和执行力存在差异,如何验证各服务处项目负责人的培训质量一直困扰着管理者。

  工作中经常有项目负责人报怨:基层员工的.文化层次、年龄结构参差不齐,在岗培训工作要做出成效实在太难了。确实,在实际操作过程中会遇到各种难题,但再难也要勇于面对,并想方设法去做好,这就是管理者的责任。如何让员工适应工作环境并通过学习来改进自己的习惯、增强自己的意识,把培训看成是让自己胜任工作、轻松工作的路径,这些意愿的培养需要长期的过程,因此我们要有持之以恒的耐心和行之有效的方法。

  经过深思熟虑,笔者在2015年初拟订了企业的《非住宅条线培训工作指导意见(试行)》(下称“意见”)并布置实施。主要思路是:本着简单、直观、有针对性的原则指导各服务处制订各岗位培训教材,将培训工作列为年度《目标执行承诺书》评定中的重点内容,着重考评各项目负责人对基层培训工作的重视程度和实施效果;明确各层级培训工作的责任划分和督查跟进,通过现场问卷测试打分来客观验证项目负责人的工作成效。

  意见中设定了培训的及时率、合格率、持证率、测试率等具体要求,并且制订了对应措施,主要从以下几个方面入手:

  首先,框定“培训什么”

  本着实用性、针对性的原则,指定《公司规章制度汇编》、《员工手册》、《非住宅项目物业服务工作指导书》,以及委托方相关要求,为培训基础资料;编制了一套各岗位应知应会测试卷统一下发,这样解决了验证方法和测试标准统一的问题。并且要求服务处将各岗位应知应会资料和测试卷必须发放至各岗位,让员工可以随时备查和练习,加深印象;同时统一各服务处入职培训、在岗培训、补充培训的具体内容,使日后评判和考察的口径一致。

  其次,解决“怎么培训”

  倡导直接、生动、因人而异的培训方法,而不仅仅是枯燥单一、照本宣科的讲解。例如每天15分钟的晨会,经过实践证明是一个非常有效的、简短的培训方式,只要坚持不懈、周而复始,效果非常明显。另外,现场走动式管理也是一个随时随地的辅助培训方式,利用与每个员工接触的机会,去发现他们工作态度、业务技能等方面的优点和不足,通过双向互动及时进行指导或纠偏。考虑到基层员工学习意愿、文化层次等原因,同时结合各服务处的实际情况,还有问题点评讨论法、工作案例分析法、交流学习法、经验分享法、现场观摩法等。总之,作为一个好的培训,必须要发挥集体的智慧共同参与,在这个过程中树榜样、立典型,不断鼓励和表扬表现突出的参与者,做到人人都希望进步,人人都要有进步。

  有了方法,还要有计划和执行的标准,从而达到良好的效果。因此明确规定了各服务处岗前培训、岗中培训、巩固培训的完成时限:

  岗前培训:在员工入职2天内完成规定内容的培训,服务处指定专人进行一对一跟班实习和指导,未培训者不得单独上岗。

  岗中培训:在员工入职一个月内完成规定内容的培训,培训效果验证侧重笔试,笔试后及时批阅,向员工公布得分情况;对成绩不合格人员安排巩固培训,并在半月内进行复试,直至合格。

  这样就统一了对各服务处检查的标准,增强了培训的时效,更使追责有据可依。

  然后,明确“谁来培训”

  一个培训者,如果不够专业,又如何去培养好下属员工呢?所以,公司特别重视对每位项目负责人的培养,从学历提升到专业考证都有详细的规划、要求和激励措施。他们作为一个团队的引领者,能给下属带来什么,怎么去有效实现工作目标,公司深知责任落实在哪里,答案就在哪里。因此除公司《年度培训大纲》中已明确的各类专项培训、提升培训、持证培训等,规定各项目负责人是基层员工在岗培训的第一责任人,进行培训计划制订、跟进督导和测试评定等工作,还要每年四次负责服务处管理层人员的提升培训;相关岗位主管或指定培训人负责各班组人员的应知应会培训。这样分工后,划清了各级责任,更便于验证培训实施情况。可以说项目负责人的培训能力与整个服务处的工作成绩是相辅相成、息息相关的。

  最后,落实“怎么检查”

  笔者认为,只有检查才能决定结果,检查是管控的惟一手段。具体措施是:

  1、每条线指派三名优秀的项目主任担任检查人,每次检查时从各服务处轮流安排两名主管随同学习;

  2、督导服务处定期检测培训的结果,运用PDCA法则,积极地去调整培训的方式方法,提高培训的效率;

  3、组织现场检查时,按该服务处总人数的10%~20%比例,现场抽取相关岗位人员进行闭卷考试;

  4、当场批卷,对成绩优异者当月予以奖励。如服务处参试人员平均分在80分以上,奖励项目负责人;低于70分,当月考核项目负责人并跟进整改情况。

  以上基层员工培训体系的建立,最后的检查才是关键环节,是一场费时费力的持久战,需要检查小组成员有一双善于发现问题的慧眼、一副敢于担当的肩膀和一颗“知难而进、迎难而上”的心。检查有助于全面客观地掌握各服务处的培训工作执行情况,可以及时发现和解决实施过程出现的问题,使基层培训工作向着公司确定的方向迈进!

  我常想,作为一个领导或项目负责人,员工为什么有意愿选择在你的手下工作?如果能给他们一个理由,我希望这个理由是:尊重、信任、关爱、培养……无论这种培养需要多长时间,需要付出多少艰辛,作为领导,都应该坚持不懈、一如既往。在这个过程之中,你会收获更多。教学相长,你和你的同事将从中共识、共享、共进,从而实现个人和公司的双赢!




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