云南卫生招聘 (结构化面试)真题汇编27-28

第27题：你在值班的时候，有一个医生跟患者家属在那里大吵大闹，你会怎么去做？

【答题思路】

本题属于应急应变类题目。值班的时候，遇到其他医生跟患者家属大吵大闹，题目需要我来处理，我们需要先了解情况、调查原因，在此基础上对事件进行平息，确保相关情况不再出现。

审题点1：“医生跟患者家属大吵大闹”

可能的原因有：其一，患者家属对治疗结果不满意，其二，患者家属对医疗服务，医院环境不满，其三，医生对患者家属的沟通方式欠妥，对病情的告知不够完善，言语不够通俗易懂。

审题点2：“你怎么办”

非常典型的应急应变，当我们看到这样的事情之后，首先应制止医生和患者家属的争吵，并分析原因，针对原因依次给出解决办法。

其一，对患者的病情表示遗憾与惋惜，对家属的心情表示理解与同情，安抚家属情绪。

其二，了解家属对于相关医疗服务的合理需求，自己力所能及的尽量满足家属，自己达不到的可以请其他医护人员协助完成，如家属对医院设施有意见和不满，我应对其表示会第一时间上报相关部门对设施进行维修或更换。

其三，充分了解患者病情，以通俗易懂的语言向患者家属交代，力求取得患者家属理解，并在之后帮助该医生练习强化与患者家属沟通的能力。

其四，将今天发生的事和出现的问题汇报领导。

故本题的答题思路可为：态度一分析一处理一总结

【参考回答】

良好和谐的医患关系是我们得以顺利开展工作的前提和基础，我在值班的时候，遇到一个医生跟患者家属在那里大吵大闹，我的处理方式如下：

首先，应当立即上前制止他们的争吵，表示医院是需要安静的地方，大吵大闹不但不会解决问题，反而会扰乱公共秩序，打扰其他病人的休息。将争吵双方带到会议室，以协商的方式解决问题。

然后，我会分析造成该事件可能的原因，其一，患者家属对患者的治疗情况不满意，有可能是因为患者病重，情况不断恶化，没有更好的治疗方法；还有可能是因为医生的失误对患者造成了不良影响。其二，患者家属不满意医疗服务，有可能由于患者人数众多，难以及时为其进行服务，也有可能医院某些设施陈旧，导致患者及家属使用不便。其三，医生对患者家属的沟通方式欠妥，对病情的告知不够完善，言语不够通俗易懂。

针对以上原因，相应的解决方法有：其一，对患者家属表示开导和安慰，如因患者病重， 则对患者的情况表示同情，对家属的心情表示理解，劝家属看开些，生老病死，人之常情。如因医生处理不当，则对患者家属表示歉意，及时改正并竭力进行弥补，可以与医患办、医务科等行政科室协同解决问题；其二，了解家属对于相关医疗服务的合理需求，自己力所能及的尽量满足家属，自己达不到的可以请其他医护人员协助完成，如家属对医院设施有意见和不满，我会第一时间上报相关部门对设施进行维修或更换。其三，通过查看患者情况充分了解患者病情，以通俗易懂的语言向患者家属交代，力求取得患者家属的理解明白，如果该医生在医患沟通方面存在不足，应在之后帮助该医生练习强化与患者家属沟通的能力。其四，处理完毕后，将事件的因果，和出现的问题汇报领导，请领导指示。

在今后的工作中，我们应构建和谐的医患关系，强化医护人员责任意识，减少此类事件的发生。

第28题：某医院对一位重伤患者进行了紧急抢救，但最终该患者抢救无效死亡，于是家属来医院闹事，说这是医疗事故，情绪还很激动，如果你是现场的医务人员，你该怎么办？

【答题思路】

1．表明态度：影响其他患者就医有损单位的形象采取措施妥善处理

2．处理方法：安抚家属情绪、全面调查了解、结果告知家属、汇报领导提出建议

3．总结提升：提高应变能力和沟通能力

【参考回答】

作为现场的医护人员，如果不能及时处理这个突发状况，不仅会影响其他患者正常就医， 还可能导致事态进一步扩大升级，进而对我单位的形象造成不良影响。因此，我会保持冷静， 立刻采取措施妥善处理此事，具体我会这么做：

第一，安抚家属情绪。我会把家属请到会议室，对他失去亲人难以接受表示理解，但是请他平复情绪，我们接下来会对整个救治情况进行全面的调查了解，一定会妥善处理此事，给他一个满意的答复，希望他能理解并配合工作，同时，有任何想法都可以随时和我进行沟通。我也会向家属说明，他这样闹也解决不了问题，而且还可能会因为影响公共场所秩序被追究责任, 希望家属能以解决问题为主。另外，建议家属先联系保险公司明确后续赔付问题，避免错过时效。

第二，全面调查了解。一方面，向家属了解该患者在送达医院前的基本情况、病情及过往病史等；另一方面，组织参与该患者紧急抢救的所有医护人员，对救治过程和患者情况进行全面梳理，并整理好相应的检查结果及单据，以便后期提供给家属查阅。

第三，和家属沟通处理问题。如果对该患者的紧急抢救符合正常的救治程序，患者属于自然死亡状态，那我会把患者的病情分析、救治过程及结果向家属解释清楚，并向家属理性分析患者救治前的重伤情况和死亡原因。如果在救治过程中确实存在医护人员操作不当，导致患者非自然死亡，那我会请示领导，明确后续处理方案，并做好和家属的沟通工作。同时向家属表明，如果对我们给予的调查结果还有疑问，可以申请公安或者司法机关等第三方介入调解，我们也一定会全力配合。

第四，汇报领导，提出建议。事情处理完毕后，将此事的处理经过和结果汇报给领导，并针对此次事件提出自己的一些建议，女口：加强医护人员的培训，保证救治流程规范化、标准化, 提高技术水平及应对紧急救治的措施。

总之，工作中难免遇到一些突发情况，要做好应急预案，也要提高自己的应变能力和沟通能力，以后再碰到类似的情况时才能够处理的更好。

附

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